APEDOS - Reklamationsmanagement

Durchführender Trainer:

Heiko Stein

Termin 2: 15. - 16.09.2011
Raum Berlin

Dauer: 2 Tage
Teilnehmerzahl: 10
Teilnahmegebühr: 750,--
in € zzgl. Mw.St.

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Reklamationsmanagement
Reklamationen als Chance zur Kundenbindung

Intention

Für den geschäftlichen Erfolg eines Unternehmens ist die Kundenzufriedenheit eine wesentliche Basis. Ein gutes Reklamationsmanagement ist eine der entscheidenden Voraussetzungen für erfolgreiche Unternehmen bei der Verwaltung und dem Verständnis der Kundenanforderungen.
Wirksame Korrekturmaßnahmen um den Wiederholfall zu vermeiden, sind unumgänglich beim Begegnen solcher Vorfälle. Die Anforderungen für den erfolgreichen Umgang mit Kundenreklamationen umfassen praxisorientiert Lösungen, die dabei helfen, Unzufriedenheit bei Kunden zum Vorteil des Kunden und Unternehmens anzugehen.

Ziele

Sie können berechtigte und unberechtigte Beschwerden souverän entgegennehmen.
Sie wissen, wie Sie auch in kritischen Situationen eine konstruktive Gesprächsatmosphäre herstellen.
Wirksames Kommunikations- und professionelles Grundverhalten sind trainiert.
Sie wissen, wie Sie sich vor „persönlichen Angriffen“ schützen.
Sie können Lösungen präsentieren.
Sie können Beschwerden aktiv nutzen, um die Kundenbindung zu stärken.

Inhalte

Ziele des Reklamationsmanagements
Die verschiedenen Reklamationsarten
Umgang mit gestressten und verärgerten Kunden
Verhalten bei Eingang einer Kundenreklamation/Rückmeldung an den Kunden
Verhalten bei Drohung mit Wechsel oder Regress
Reklamationen auswerten und analysieren
Präsentation von Lösungen
Einbindung aller notwendigen Mitarbeiter in den Reklamationsprozess
Verlorenes Vertrauen zurückgewinnen
Erfolgreiche Kundenbindung
Umgang mit Terminverschiebungen

Kurzablauf

Das Seminar konzentriert sich auf die kritischen Situationen im Umgang mit Kundenreklamationen. Das Konzept basiert auf Lernen im Prozess und besteht aus Input, Eigenarbeit und Rollenübungen. Die Teilnehmer erhalten ein Skript und werden mit konkreten Tipps und rhetorischen Verhaltensweisen vertraut gemacht. Die Teilnahme rentiert sich schnell, da die Inhalte sofort umsetzbar sind und eine direkte Erhöhung der Mitarbeiter- und der Kundenzufriedenheit bewirken sowie die Umsatzchancen maximieren.

Zielgruppe

Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt, Back Office Mitarbeiter, Mitarbeiter, die telefonisch im Kontakt mit dem Kunden stehen

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